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Veículo  : GAZETA MERCANTIL - Finanças e Mercados 27/3/2006
Serviço de informações da Telemar adota sistema de voz
Gazeta do Brasil - Página 14



Recife, 27 de Março de 2006

Angelo Castelo Branco


Tecnologia custou R$ 7 milhões, incluindo toda a rede operacional da empresa no país. A diretoria do grupo Telemar anunciou em Recife que a partir de hoje todas as consultas sobre informações pela central 103 e 31 serão atendidas por uma inédita tecnologia de reconhecimento de fala. Ao solicitar um número o cliente poderá simplesmente falar em vez de digitar números e de acordo, com a operadora, essa solução permite mais agilidade e facilidade no atendimento, proporcionando mais rapidez.

A instalação do serviço demandou uma pesquisa de 12 meses com usuários dos mais diversos lugares do Brasil. A Telemar já realizou diversos testes e identificou uma relação com mais de 30 mil palavras e expressões para montar um arquivo que servirá como base no reconhecimento e direcionamento da chamada. A adoção dessa tecnologia custou um investimento de R$ 7 milhões incluindo toda a rede operacional da empresa no país.

Os executivos da empresa explicam que a Telemar realizou um procedimento piloto com cerca de 5% da base de clientes e aplicou uma pesquisa elaborada pela empresa de consultoria externa Copernicus Marketing Consulting. Os resultados foram positivos, com mais de 88% dos entrevistados favoráveis ao novo sistema e 48%, apontando a rapidez no atendimento como o principal benefício da nova solução.

Ao ligar para o 103 31, o cliente interage com a atendente virtual falando o número do seu telefone e o que deseja. A partir daí, as informações são checadas e direcio-nadas para a finalização do atendimento desejado.

A solução de reconhecimento de fala foi criada pela Nuance, empresa americana com experiência neste tipo de projeto. Para o seu desenvolvimento foi necessária a implantação de dois produtos: o roteamento de chamadas (call steering), que por meio da identificação da fala direciona a chamada para o operador adequado; e o produto de auto-atendimento completo (speech enable), utilizado para simples solicitações onde não há necessidade de interação com o operador de atendimento como, por exemplo, emissão automática de 2ª via de conta, valor e data de vencimento, reparo e desbloqueio.

A Accenture, empresa que já trabalha com a Telemar em projetos na área de atendimento ao cliente, fará implantação da tecnologia na plataforma de operações em parceria com a Nuance. A Contax, empresa de contact center do grupo Telemar, participa de toda a implantação da infra-estrutura do projeto além do suporte tecnológico.

Resultados positivos

"Os clientes têm percebido os resultados positivos dos fortes investimentos do grupo Telemar para melhorar ainda mais a qualidade dos nossos serviços. A nova solução irá agilizar ainda mais o atendimento aos clientes da companhia", afirma Hélvio Santos, Diretor de Serviços a Clientes Varejo do grupo Telemar.

O grupo Telemar é tido como pioneiro em oferta de soluções integradas, como serviços de voz local, longa distância, mobilidade, comunicação de dados, atendimento e internet. Detém a concessão para operação de telefonia fixa local e autorização para serviço de mobilidade com a Oi na Região I, que abrange 16 estados do Norte, Nordeste e Sudeste. Atua também em todo o território nacional com a prestação de serviço de comunicação de dados e longa distância desde junho de 2002, quando antecipou as metas de universalização e recebeu autorização para atuar em todo o Brasil com o código 31, que foi lançado regionalmente em 1999.

A Contax, empresa de contact center do grupo Telemar, encerrou 2005 com faturamento bruto de R$ 1.1 milhão, valor 59% superior ao registrado em 2004. A empresa teve um aumento de 28% no número de posições de atendimento, fechando o ano com 22,4 mil PAs em operação em 16 sites localizados em sete estados e no Distrito Federal. A Contax reforçou sua posição de maior geradora de empregos desde sua fundação, em 2000, e terminou 2005 com 49,5 mil funcionários próprios. Com 37 clientes na carteira, é a única empresa do setor a ter ações negociadas em bolsa.

kicker: Equipamento reduz custos e transforma a maneira como usuários interagem com as centrais de atendimento

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